Základní informace:

Na poskytování sociální služby může podat stížnost:

•  osoba, které je nebo byla poskytována sociální služba
•  zákonný zástupce, opatrovník nebo podpůrce osoby, které je nebo byla poskytována sociální služba
• osoba blízká, nemůže-li stížnost podat osoba, které je nebo byla sociální služba poskytována, s ohledem na svůj zdravotní stav nebo proto, že zemřela
• osoba zmocněná osobou, které je nebo byla poskytována sociální služba
• člen domácnosti osoby, které je nebo byla poskytována sociální služba, oprávněný k zastupování této osoby podle občanského zákoníku
• zaměstnanec poskytovatele sociálních služeb

Forma podání:

Stížnost se podává poskytovateli sociálních služeb, proti kterému směřuje, a to ve lhůtě 1 roku ode dne, kdy nastala skutečnost, která je předmětem stížnosti.

• písemně: se posílá poštou na adresu služby, které se stížnost týká, obálka musí být označena heslem „stížnost“ nebo na adresu ředitelky Oblastní charity Klatovy Z písemné stížnosti má být zřejmé, kdo ji činí a čeho se týká.
• elektronicky: je možné zaslat na emailovou adresu koordinátorky služby či do datové schránky Oblastní charity Klatovy.
  
  Do předmětu elektronické komunikace je též nutno uvést předmět „stížnost“.
  
  datová schránka – i946xss
• ústně: osobně lze sdělit stížnost v pracovní dny přímo ředitelce OCH Klatovy na adrese Václavská 12, 339 01 Klatovy nebo vedoucím pracovníkům na adrese služby. Schůzku je třeba domluvit si předem. O ústní stížnosti se sepíše záznam. Záznam musí obsahovat datum, jméno stěžovatele, popis stížnosti, jméno osoby, která stížnost sepsala. Pokud o to stěžovatel požádá, vydá se mu kopie záznamu.     
• telefonicky: na tel. čísle koordinátorky 730 546 456 (viz adresář)       
• do schránky: je možné využít schránky podnětů, připomínek a stížností. Řešení anonymní stížnosti je uveřejňováno u schránky podnětů, připomínek a stížností, tyto schránky jsou umístěny u vchodů jednotlivých služeb a středisek.

Jsou dodržována pravidla pro vyřizování stížností:

• proti stěžovateli nesmí být činěny negativní kroky spojené s podáním stížnosti,
• stížnost nesmí být předána k vyřízení osobě, proti které stížnost směřuje, jmenovaní však mají právo se vyjádřit k obsahu stížnosti,
• při prošetřování stížnosti se vychází z jejího obsahu bez zřetele na to, kdo ji podal a proti komu směřuje.
• podání stížnosti nesmí být stěžovateli, nebo osobě, které je nebo byla poskytována sociální služba, jíž se stížnost týká, a která není zároveň stěžovatelem, na újmu.

Lhůty:

Stížnosti se vyřizují ve lhůtě 30 dnů od doručení. Tuto lhůtu lze  prodloužit jen v odůvodněných případech se souhlasem ředitelky OCH Klatovy o dalších 30 dnů. Stěžovatel musí být o prodloužení lhůty a důvodech jejího prodloužení informován. 

Evidence:

Evidenci připomínek a podnětů vede pověřený pracovník služby. Připomínky a podněty jsou zapisovány do samostatného sešitu. Zápis obsahuje: pořadové číslo, datum, způsob podání, popis, opatření, podpis vyřizující (odpovědné) osoby. Stížnosti jsou vedeny v samostatných deskách, které jsou opatřeny seznamem stížností a uloženy v kanceláři vedoucí služby. Stěžovateli je umožněno nahlížet do dokumentace, která je o stížnosti vedena a pořizovat z ní kopie nebo výpisy. Dokumenty spojené s vyřizováním stížnosti, jsou také založeny do složky uživatele, pokud je stávajícím uživatelem služby. Stěžovatel je písemně informován o způsobu vyřízení stížnosti.

Stěžovatel je informován o možnosti podat stížnost také:

• k zřizovateli OCH Klatovy - Biskupství plzeňské, Náměstí Republiky 35, 301 00 Plzeň

• k nadřízené jednotce OCH Klatovy - Diecézní charita Plzeň, ředitel Ing. Jiří Lodr, Hlavanova 16, 326 00 Plzeň, tel. číslo 731  433 001, jiri.lodr@dchp.charita.cz

• na instituce sledující dodržování lidských práv - Kancelář veřejného ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno, Český Helsinský výbor, Štefánikova 21, 150 00 Praha 5
• Nesouhlasí-li stěžovatel s vyřízením stížnosti nebo nebyla-li stížnost vyřízena ve stanovené lhůtě, může ve lhůtě 60 dnů ode dne doručení informace o způsobu jejího vyřízení nebo od uplynutí stanovené lhůty, požádat Ministerstvo práce a sociálních věcí o prověření vyřízení této stížnosti na adrese: Na Poříčním Právu 376/I., 12 800 Praha 2, Nové Město. V žádosti stěžovatel uvede důvod, proč žádá o prověření vyřízení stížnosti. Ministerstvo práce a sociálních věcí na žádost stěžovatele vyřízení stížnosti prověří a to do 60 dnů ode dne, kdy mu byla žádost doručena, nebo do 90 dnů ode dne, kdy mu byla žádost doručena, jestliže je třeba vyžádat si vyjádření orgánů veřejné správy nebo dalších osob. Písemně vyrozumí stěžovatele a dotčeného poskytovatele sociálních služeb o výsledku prověření vyřízení stížnosti. Je-li žádost o prověření vyřízení stížnosti oprávněná, uloží ministerstvo poskytovateli sociálních služeb povinnost odstranit nevyhovující stav, nebo podá podnět k dalšímu postupu příslušnému orgánu veřejné správy. Poskytovatel sociálních služeb je povinen nevyhovující stav odstranit ve lhůtě stanovené ministerstvem a podat o tom ministerstvu písemnou zprávu.

O stížnostech jsou informováni pracovníci služby na pracovních poradách. Jsou seznámeni s řešením a jsou probrána možná preventivní opatření.